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Si 2020 y 2021 nos enseñaron algo, es a ser flexibles. Pero pongamos 2021 en el espejo retrovisor y miremos hacia 2022. El mundo está cambiando a un ritmo acelerado y los consumidores exigen más de sus marcas favoritas, lo que resulta en cambios radicales entre los sistemas de franquicias en el mundo. ES predecible que en 2022 las franquicias tendrán que centrarse en cuatro tendencias principales para seguir siendo relevantes.
1) Los consumidores quieren personalizar su experiencia
Los cambios en el comportamiento de los consumidores tras el impacto de la pandemia han dado como resultado una mayor demanda de pedidos en línea, pagos sin contacto y entrega a casa de las compras.
Según una encuesta de consumidores estadounidenses realizada por SurveyMonkey en noviembre de 2021, el 89 % de los adultos estuvo total o parcialmente de acuerdo en que las empresas deberían seguir ofreciendo opciones de compra híbridas después de la pandemia. Además, la mayoría de los consumidores querían flexibilidad en la forma en que hacen sus compras, con el 56% de los encuestados que prefieren experiencias de compra híbridas, como pedir comestibles en línea y luego ir a la tienda a recogerlos. Esta encuesta confirma un comportamiento ya observado: que la pandemia ha acelerado la costumbre de tener experiencias de compra personalizadas por parte de la mayoría de los consumidores. Como resultado de este cambio en las preferencias de los consumidores los comercios y los restaurantes seguirán teniendo ventanillas de autoservicio, haciendo entrega en la calle y servicios de entrega a domicilio por parte de terceras empresas.
2) La clealtad del consumidor ahora se basa en la experiencia
Antes de la pandemia, la lealtad del cliente a menudo estaba vinculada a un producto o precio específico, pero ahora la mayoría de los consumidores se mantienen fieles a una marca debido a la experiencia que reciben, incluso si el precio es más caro. Con la cadena de suministro y los problemas de personal desenfrenados en los comercios y restaurantes, podría ser tema de preocupación para algunas franquicias.
Aunque 2021 trajo más tecnologías de autoservicio, un estudio de Datamark muestra que los consumidores aún prefieren las conversaciones telefónicas y en persona. Esto significa que estas interacciones personales son esenciales y pueden hacer o deshacer la relación de un cliente con una marca. Esto puede requerir invertir más en la capacitación de los empleados de primera línea y centrarse en ofrecer una mejor atención al cliente. Ahora, más que nunca, para mantener la lealtad a la marca, las franquicias deben comprender el valor de una experiencia positiva para el cliente.
3) La gran dimisión
En el 2021, se acuñó el término "La gran dimisión" para describir un número récord de trabajadores estadounidenses que renunciaron a sus trabajos. En septiembre y noviembre de 2021, la Oficina de Estadísticas Laborales informó un número récord de personas que abandonaron sus trabajos. Según Wired, la frase "La gran dimisión" no se ajusta a la realidad:
"La verdadera conclusión es saber por qué las personas están dejando sus trabajos (estrés desenfrenado, el cambio al trabajo remoto, un ajuste forzado a al difícil situación provacada por la pandemia) y lo que van a hacer a continuación”.
Muchos medios de comunicación se refieren a La Gran Dimisión como una llamada de atención para que los gerentes brinden a los empleados mejores horarios, salarios y flexibilidad en la programación.
Los sistemas de franquicias están sintiendo los efectos de La Gran Dimisión, ya que muchas personas renunciaron a sus trabajos en las industrias del comercio, de restaurantes, hotelería y servicios.
Se puede predecir que en 2022 las empresas franquiciadas ofrecerán más flexibilidad en sus jornadas laborables, oportunidades de capacitación y beneficios por el trabajo realizado. Estas tendencias señalan una mejora en la dinámica empresarial siempre que los empleadores respondan a las demandas de los empleados para obtener mejores condiciones de trabajo.
4) Tanto consumidores como futuros franquiciatarios buscarán marcas socialmente responsables
Las crecientes divisiones en la política mundial, las tensiones raciales y las prácticas comerciales monopólicas han llevado a una demanda de mayor responsabilidad en torno a las preocupaciones ambientales y sociales, como el cambio climático y la diversidad. Los consumidores y posibles franquiciatarios exigirán más información sobre el impacto ambiental de un sistema de franquicia y sus valores relacionados con los derechos humanos, la equidad y la inclusión.
Por ejemplo, el sitio web de McDonald's analiza la sostenibilidad, el abastecimiento responsable, el cambio climático y la reducción del desperdicio de alimentos. Los posibles franquiciatarios buscarán invertir en una marca que adopte valores socialmente responsables en el próximo año.
Según el Economista.com.mx, en México, la Responsabilidad Social aún es inmadura, aunque en la actualidad muchas mipymes participan por el distintivo ESR, un reconocimiento otorgado anualmente en México por el Centro Mexicano para la Filantropía (Cemefi) y AliaRSE. El distintivo no es una certificación de RSE porque no se trata de un proceso de auditoría. Se trata de un proceso autodiagnóstico de varias áreas de la empresa.
El Distintivo agrega valor a la marca y rentabilidad, ya que acredita a la empresa ante sus empleados, inversionistas, clientes, autoridades y sociedad, como una organización comprometida públicamente con la responsabilidad social y continuará extendiéndose a los negocios de franquicia.
En resumen
Los cambios provocados por la pandemia en las preferencias de los consumidores y las demandas de los trabajadores provocarán cambios en las marcas de franquicias en un futuro cercano. Los consumidores seguirán prefiriendo las marcas que ofrecen una experiencia de compra flexible. Además, los consumidores están dispuestos a pagar más si sus compras se hacen mediante una interacción personal positiva. Los sistemas de franquicias se recuperarán de La gran dimisión al agregar horarios flexibles, oportunidades de capacitación y otros beneficios. Las marcas de franquicias que adopten valores sociales serán más atractivas para los consumidores y futuros franquiciatarios.
Fuente: Franchising.com
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